Kanta-asiakas – rakkaus vai rasite?

Kanta-asiakkuus mietityttää

Olin aikanaan töissä yrityksessä, jossa kanta-asiakkuus oli liiketoiminnan sydämessä. Sen eteen tehtiin paljon työtä ja kanta-asiakasohjelmaa kehitettiin jatkuvasti.

Nyt en ole enää tuossa yrityksessä töissä, mutta kanta-asiakkuus ajatuksena mietityttää minua silti. Erityisesti pienten yritysten osalta. Olen monen pienen yrityksen, ravintolan ja kivijalkakaupan kanta-asiakas. Hyödyt mitä siitä saan irti ovat hähmäiset. 

Tuntuu, että monelle pienyritykselle kanta-asiakkaat ovat juurikin niitä, jotka saavat kassakoneet kilisemään, mutta efortit yrittäjien puolelta ovat suorastaan säälittäviä.

Kanta-asiakas
Asiakassuhdetta on vaalittava tai se valuu kuin hiekka sormien läpi.

Annan tästä yhden esimerkin. Käyn ympäri vuoden säännöllisesti eräässä ravintolassa syömässä. Pikkukaupungissa, jossa etenkin talvikuukaudet ovat sinnittelyä asiakkaiden vähyyden vuoksi. Käyn syömässä kyseisessä paikassa, koska olen huono ja laiska kokki, haluan rentoutua etenkin viikonloppuisin, enkä huhkia pannujen äärellä ja lopuksi minä ja lapseni pidämme paikan ruoista. Kyseinen paikka ei ole suinkaan ainoa vaihtoehtoni, mutta kotoinen sellainen. Mutta miksi vierailumme, usein toistuva sellainen, ei aiheuta juuri minkäänlaista vastakaikua paikassa. ”Hei, hienoa nähdä teitä taas!” tai ”Kiva, että tulitte jälleen!”. Me syömme, maksan ja menemme. Repeat. 

Pahinta tässä on, että kun paikka on täynnä, me olemme niitä jotka saavat odottaa. Ne, jotka ymmärtävät, että nyt on vähän kiirus. Ne, joiden eteen ei tarvitse vaivaa nähdä. Tulevat kuitenkin uudestaan.

Toinen esimerkki: monet blogini lukijoista tietävät, että olen fanaattinen kutoja. Olen käynyt eräässä helsinkiläisessä lankakaupassa varmasti jo parikymmentä vuotta hyvin säännöllisesti. Pikku hiljaa minua alkoi ottamaan tämän liikkeen palvelu päähän. Omistaja ei vieläkään vaivaudu minua edes tervehtimään. Palvelu on suorastaan penseää, ottaen huomioon, että vuosien varrella olen kiikuttanut liikkeeseen useita tuhansia euroja. Pah, sinähän tulet kuitenkin uudestaan.

Niin paljon kiukutti, että kiikutin lompakkoni ja asiakkuuteni toisaalle. Paikkaan, jossa omistajat jopa puhuttelevat minua nimellä ja tietävät mieltymyksistäni, kysyvät projekteistani ja ovat kiinnostuneita kokemuksistani heidän tuotteidensa käyttäjänä. Minusta on kiva tuntea, että tässä liikkeessä asiakkuuttani arvostetaan. Joku voisi ajatella, että yritteliäät markkinointipuheet ovat vain kauppamiesten jargonia. Itse koen toisin, tulin liikkeeseen ostoksille ja arvostan heidän asiantuntemusta, oli se sitten miten tahansa kauppiashenkistä. Näitä esimerkkejä on monia.

Kanta-asiakas
Asiakkaan ja yrityksen välistä suhdetta rakennetaan pitkään, kuin hiekkalinnaa. Rakennelma on hyvinkin herkkä, mutta oikeilla elementeillä se voi olla eliniän mittainen.

Mutta hyviäkin esimerkkejä on useita. Stockmannilla on eräs myyjä, jota on suvereenisti liikuteltu osastolta toiselle, mutta polkumme kohtaavat usein. Hän muistaa lasteni nimet, vanhempieni nimet ja jopa jo edesmenneen isoäitini. Hän kysyy aina kuulumiset ja tietää mieltymyksemme. Ennen ostin häneltä lastenvaatteita, nyt kissantarvikkeita. Samapa tuo, mutta niin mieleenpainuva on hänen palvelualttiutensa, että saisi ihmeitä tapahtua, etten enää kauppaan menisi ihan hänen ammattilaisuutensa vuoksi. En tiedä ymmärtävätkö suuret yritykset edes yksittäisten myyjien aiheuttamia sidoksia asiakkaisiin. Osataanko näitä arvostaa?

Sama koskee ns. B to B -myyntiä. On yrityksiä, joilta olen ostanut sekä nykyisessä että edeltävässä työssäni usein palveluita. Nyt puhutaan jo merkittävistä summista. Jouluna saan kortin, jossa ilmoittavat, että antavat lahjaksi lehmän Intiassa, ja hyvää joulua. Täh, en odottanut lahjaa enkä lehmää, mutta tosi hienoa olisi saada vaikkapa henkilökohtainen soitto: ”Hyvää joulua ja kiitos, että valitsit meidät!”. Viinipullon tai lehmän voi aina ostaa, mutta hyvää fiilistä ei. 

Olen varmasti vähän old school -henkinen tässä asiassa. Ehkä odotan jotain mitä ennen sai, mutta nykypäivän kiireisessä tahdissa ei. En ole ikinä ollut kitisevä asiakas, mutta toivon jotain palvelua asiakkuuttani vastaan. Edes sen tervehdyksen: ”Hei ja kiitos, että valitsit meidät!” Liikaako vaadin?